MSP-Kundenkit
Vorlagen für jede Phase einer Kundenbeziehung: Erstgespräch, Vertrag und SLA, Onboarding, QBRs, Störungen und Offboarding. Die Dateien verweisen aufeinander, damit Sie jeden Kunden auf dieselbe Weise unter Vertrag nehmen, einrichten, betreuen und übergeben.
16 Dateien für Word, Excel und PowerPoint. Kostenlos und mit Ihrem eigenen Branding wiederverwendbar.
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PPTXWo es bei Kundenprojekten hakt
Die meisten Probleme mit Kunden entstehen bei Schritten, die niemand aufgeschrieben hat. Diese fünf tauchen immer wieder auf, und für jeden gibt es eine Datei im Kit.
Jeder Techniker richtet Kunden anders ein
Jemand lässt den Wiederherstellungstest aus oder entfernt die Agenten des bisherigen Anbieters nicht, und das fällt erst bei der ersten Störung auf.
06 Onboarding-Tracker55 Aufgaben in der richtigen Reihenfolge, jede mit Verantwortlichem und einem klaren Kriterium für erledigt. Der Go-live kommt erst, wenn jedes Gerät registriert ist.
Kunden streiten darüber, was abgedeckt ist
Ohne schriftlichen Leistungsumfang wird jeder neue Laptop, jeder Umzug und jeder Anruf am Abend zur Verhandlung.
05 Leistungs- und Verantwortungsmatrix58 Tätigkeiten, markiert als inklusive, kostenpflichtig oder nicht angeboten, jeweils mit Zuständigkeit. Sie wird als Teil des Vertrags unterschrieben.
Das SLA verspricht Werte, die niemand definiert hat
Wenn Reaktion und Lösung für Sie und den Kunden Unterschiedliches bedeuten und die Uhr nie pausiert, enden Gutschriften im Streit.
04 Service Level AgreementEine Prioritätsmatrix, klare Definitionen von Reaktion und Lösung, Pausenregeln, Eskalation und gedeckelte Gutschriften.
QBRs fallen aus oder werden zur Ticketstatistik
Der Kunde sieht nie den Risikotrend oder den Austauschplan, und Verlängerungen und Projekte stocken.
10 QBR-Präsentation und 11 ServiceberichtDieses Quartal neben dem letzten, Sicherheitslage, ein Austauschplan über vier Quartale und Entscheidungen mit Verantwortlichen.
Beim Kundenwechsel bleibt vieles offen
Passwörter per E-Mail, Geräte ohne Verwaltung, sobald Ihre Agenten entfernt sind, und keine Dokumentation der Übergabe.
14 Offboarding-Tracker und 15 ÜbergabedokumentZugänge werden übertragen, bevor Ihre Tools entfernt werden, Wiederherstellungsschlüssel exportiert und die Löschung der Daten schriftlich bestätigt.
Blick ins Kit
Hier mit Beispieldaten. In den Dateien sind die auszufüllenden Stellen markiert, damit Sie sie schnell finden.
04 Service Level Agreement. Reaktion und Lösung werden vor den Zielwerten definiert, damit ein verfehlter Wert für beide Seiten dasselbe bedeutet.
| ID | Aufgabe | Erledigt, wenn | Verantwortlich | Tag | Status |
|---|---|---|---|---|---|
| ON-12 | Admin-Zugang zu Microsoft 365 / Google Workspace erhalten | Persönliche Admin-Konten mit MFA für jeden Techniker (bei Microsoft 365 delegierter Partnerzugriff über GDAP mit minimalen Rollen). Keine geteilten Logins. | Kunde | Tag -21 bis -14 | Erledigt |
| ON-17 | Alle Zugangsdaten im Passwortmanager ablegen | Ein Tresor pro Kunde. Im Tabellenblatt Admin-Konten den Tresor-Eintrag vermerken, nie das Passwort. | Ihr MSP | Tag -21 bis -14 | Erledigt |
| ON-18 | Zwei Notfallkonten (Break-Glass) mit Admin-Rechten anlegen | Von Conditional Access ausgenommen, lange Zufallspasswörter, offline verwahrt, Anmeldungen lösen eine Warnung aus. | Ihr MSP | Tag -21 bis -14 | Erledigt |
| ON-22 | Geräteliste abgleichen | Verwaltete Geräte vs. Geräte mit Anmeldungen bei Microsoft 365/Google vs. Kaufbelege. Abweichungen erklärt. | Ihr MSP | Tag -14 bis -7 | Erledigt |
| ON-24 | Backups prüfen und eine Testwiederherstellung durchführen | Nachweis, dass mindestens eine Wiederherstellung funktioniert, bevor Sie sich auf die Backups verlassen. | Ihr MSP | Tag -14 bis -7 | Wartet auf Kunde |
| ON-29 | RMM- bzw. Geräteverwaltungs-Agent auf jedem Computer installieren | Windows, macOS und Linux. Der Abdeckungsbericht zeigt 100 % der abgeglichenen Liste. | Ihr MSP | Tag -14 bis -2 | In Arbeit |
| ON-30 | Firmen-Smartphones und -Tablets registrieren | Apple-Geräte über Apple Business Manager, Android über Android Enterprise Zero-Touch, wo verfügbar. | Ihr MSP | Tag -14 bis -2 | In Arbeit |
| ON-37 | Agenten und Konten des bisherigen Anbieters entfernen | Erst wenn Ihre eigenen Tools jedes Gerät abdecken. Seine Admin-Konten deaktiviert. | Ihr MSP | Tag -14 bis -2 | Nicht begonnen |
06 Onboarding-Tracker. Status, Verantwortlicher und Tag sind Auswahllisten; filtern Sie nach Verantwortlichem, um dem Kunden seine Liste zu schicken.
| ID | Maßnahme | Zielwert | Gilt für | Status |
|---|---|---|---|---|
| ID-01 | MFA für alle Nutzer erzwungen | Alle Konten registriert; Legacy-Authentifizierung blockiert | Konten | Erfüllt |
| ID-02 | Phishing-resistente MFA für Admins | FIDO2-Sicherheitsschlüssel oder Passkey für jedes Admin-Konto | Konten | Teilweise |
| DV-02 | Festplattenverschlüsselung aktiv, Schlüssel hinterlegt | BitLocker, FileVault oder LUKS mit zentral gespeicherten Wiederherstellungsschlüsseln | Alle Geräte | Erfüllt |
| DV-03 | Bildschirmsperre nach höchstens 15 Minuten | Per Richtlinie gesetzt; Nutzer können sie nicht verlängern | Computer | Erfüllt |
| DV-04 | Keine lokalen Admin-Rechte für Nutzer | Standardkonten auf jedem Computer | Computer | Nicht erfüllt |
| DV-11 | Private Smartphones von Firmendaten getrennt | Arbeitsprofil (Android) oder User Enrollment (iPhone); nicht registrierte Smartphones vom E-Mail-Zugriff ausgeschlossen | Smartphones und Tablets | Erfüllt |
| PT-01 | Sicherheitsupdates des Betriebssystems innerhalb von 14 Tagen | Bericht der Geräte im Rückstand, wöchentlich geprüft | Alle Geräte | Teilweise |
| EM-03 | DMARC auf quarantine oder reject | Mit Aggregatberichten an ein Postfach, das jemand liest | Mail-Domains | Ausnahme |
| BK-05 | Testwiederherstellung jedes Quartal | Dokumentiert mit Datum, wiederhergestellten Daten und benötigter Zeit | Backups | Erfüllt |
09 Sicherheits-Baseline. 50 Kontrollen mit Geltungsbereich, Zielwert und dem Nachweis, den Sie einem Auditor zeigen würden.
10 QBR-Präsentation. 13 Folien mit Sprechernotizen; das Diagramm ist ein natives PowerPoint-Diagramm, das Sie mit den Zahlen aus Ihrem PSA aktualisieren.
13 Vorlagen für Störungsmeldungen. Vorbereitet, bevor Sie sie brauchen, einschließlich dessen, was bei einem Sicherheitsvorfall nicht in eine E-Mail gehört.
| ID | Aufgabe | Erledigt, wenn | Verantwortlich | Tag | Status |
|---|---|---|---|---|---|
| OFF-17 | Zugangsdaten aus Ihrem Tresor übergeben | Über einen sicheren Freigabeweg oder persönlich. Den Empfänger bitten, sie nach Erhalt zu ändern. | Ihr MSP | Tag -10 bis 0 | Erledigt |
| OFF-18 | Kontrolle über Domain-Registrar und DNS übergeben | Der Kunde ist Domaininhaber. Transfercodes sicher übermitteln, falls die Domain umzieht. | Ihr MSP | Tag -10 bis 0 | Erledigt |
| OFF-19 | Über Ihren MSP bezogene Lizenzen übertragen (CSP / Weiterverkauf) | Zuerst die Laufzeitbedingungen prüfen: Microsoft-Jahresabonnements lassen sich meist nur innerhalb von 7 Tagen nach Kauf oder Verlängerung kündigen, und bei einer Übertragung von Partner zu Partner bleibt die Laufzeit bestehen. Den Termin so planen, dass keine Lücke entsteht. | Ihr MSP | Tag -10 bis 0 | In Arbeit |
| OFF-24 | Wiederherstellungsschlüssel der Festplattenverschlüsselung exportieren | BitLocker- und FileVault-Schlüssel aus Ihrer Geräteverwaltung exportiert und sicher übergeben, bevor Geräte freigegeben werden. | Ihr MSP | Tag 0 bis +5 | Nicht begonnen |
| OFF-25 | Geräte aus Ihrer Geräteverwaltung freigeben | In Apple Business Manager die Geräte dem MDM-Server des neuen Anbieters zuweisen. Vereinbaren, welche Geräte gelöscht und neu registriert werden müssen (vollständig verwaltete Android-Geräte und Apple-Geräte, die sich nicht migrieren lassen). | Ihr MSP | Tag 0 bis +5 | Nicht begonnen |
| OFF-26 | Ihre RMM- und Fernzugriffs-Agenten deinstallieren | Der Abdeckungsbericht zeigt null verbleibende Geräte. | Ihr MSP | Tag 0 bis +5 | Nicht begonnen |
| OFF-27 | Antivirus / EDR übergeben oder entfernen | Den Manipulationsschutz erst im Moment der Übergabe abschalten. | Ihr MSP | Tag 0 bis +5 | Nicht begonnen |
14 Offboarding-Tracker. Die Reihenfolge zählt: Erst erhält der Kunde die Zugänge, zuletzt werden Ihre Tools entfernt.
Was im Kit steckt
Nummeriert in der Reihenfolge, in der Sie die Dateien nutzen. Öffnen Sie zuerst 00 Leitfaden: Dort steht, wie die Dateien zusammenhängen und wie Sie sie mit Ihrem Branding versehen.
Akquise
Vor dem Vertrag
53 Fragen für das erste technische Gespräch: Nutzer, Geräte, E-Mail, Netzwerk, Backups, Sicherheit, Budget.
Zwölf Tabellenblätter für Standorte, Kontakte, Nutzer, Geräte, Server, Netzwerk, SaaS, Domains, Lieferanten, Admin-Konten und Befunde. Wird während der gesamten Vertragslaufzeit gepflegt.
Vertrag
Der Vertrag
22 Klauseln, von Vergütung und Datenschutz bis zu Vertragsende und Übergabe, mit Bestellformular für Leistungen und Preise.
Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit, Zielwerte für P1 bis P4, Pausenregeln, Eskalation, Ausschlüsse und Gutschriften.
58 Tätigkeiten, markiert als inklusive, kostenpflichtig oder nicht angeboten, jeweils mit Zuständigkeit.
Onboarding
Von der Unterschrift bis zum ersten QBR
55 Aufgaben in acht Phasen, jede mit Verantwortlichem, Tag und Kriterium für erledigt. Meilensteine und ein RAID-Log.
Eine Agenda für 75 Minuten mit Zeiten und die Liste der benötigten Zugänge zum Vorabversand.
Die E-Mail, die der Kunde vor dem Go-live an sein Team schickt, mit einer Kurzanleitung zum Ausdrucken.
50 Kontrollen mit Zielwerten, Geltungsbereich, Nachweisen und einem Ausnahmeregister.
Betrieb
Jeden Monat und jedes Quartal
13 Folien mit Sprechernotizen: Zusammenfassung, SLA, Tickets, Sicherheitslage, Geräte, Roadmap, Budget und Maßnahmen.
Zwei Seiten, die ein Kunde in fünf Minuten liest.
Risiko, Rückfallplan und Freigaben für jede Änderung, die Nutzer betrifft.
Erstmeldung, Update, Behebung und Nachbetrachtung.
Offboarding
Wenn ein Kunde geht
39 Aufgaben von der Kündigung bis zur Archivierung, in einer Reihenfolge, bei der kein Gerät unverwaltet bleibt.
Alles, was der nächste Anbieter braucht, ohne ein einziges Passwort darin.
Kit anfordern
Wir schicken Ihnen das Kit per E-Mail. Es kommt in der Regel innerhalb einer Minute an.
- Alle 16 Dateien in einer ZIP-Datei, nach den fünf Phasen sortiert, an Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse
- Ein Leitfaden, mit dem Sie die Dateien in etwa 15 Minuten mit Ihrem Branding versehen
- Funktioniert mit Microsoft Office und Google Docs, Tabellen und Präsentationen
Alle Kunden aus einer Konsole verwalten
trio.so hat eine Multi-Mandanten-Konsole für MSPs. Sie verwaltet Windows-, macOS-, Linux-, iOS/iPadOS- und Android-Geräte aller Ihrer Kunden, mit Patching, Fernzugriff und Compliance-Prüfungen. Diese Schritte aus dem Kit erledigen Sie dort:
- 06Jedes Kundengerät registrieren und die Abdeckung mit der abgeglichenen Geräteliste prüfen.
- 09Verschlüsselung, Bildschirmsperre und Patch-Status pro Gerät als Nachweis für die Baseline zeigen.
- 10Geräte-, Patch- und Compliance-Zahlen für QBR und Servicebericht abrufen.