6 oft übersehene ITSM Best Practices, die Sie kennen müssen

Fragen Sie einen Projektmanager nach den Risiken einer fehlenden Abstimmung von IT-Services auf Geschäftsanforderungen, werden Sie höchstwahrscheinlich von der Gefahr eines möglichen Geschäftsversagens hören. Die Gestaltung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung des IT-Einsatzes innerhalb einer Organisation spielt eine Schlüsselrolle, da sie wesentlich zur Wertschöpfung für das Unternehmen und seine Kunden beiträgt. Viele Organisationen versuchen, standardisierte ITSM-Frameworks zu etablieren, übersehen dabei jedoch noch immer einige Best Practices. Die Umsetzung einiger grundlegender Praktiken kann die Dynamik jeder IT-Umgebung und Organisation grundlegend verändern.  

1. Verantwortung für Services einfordern: Im Allgemeinen ist die Service-Ownership im ITSM häufig nicht klar definiert – ein weit verbreitetes Problem in solchen Systemen. Die klare Zuweisung von Verantwortlichkeiten für einen Service beseitigt zahlreiche Probleme, reduziert Unklarheiten darüber, wer was tut, und steuert die Erwartungen hinsichtlich Aufgaben und Zeitrahmen. Service Owner agieren als Bindeglied zwischen der IT-Abteilung und dem Unternehmen, wodurch die Verbesserung von Services und die Kundenzufriedenheit präziser gemessen werden können.
2. Kontinuierliche Verbesserung: Viele Organisationen implementieren Änderungen nur gelegentlich, obwohl die nötige Flexibilität vorhanden wäre. Der Plan-Do-Check-Act-Zyklus fördert nicht nur das Change Management in einem strukturierten Ansatz, sondern etabliert auch eine Bewertungskultur. Die Verbesserung der Servicequalität wird erreicht, indem Servicebereitstellungsprozesse analysiert, neu gestaltet und auf Basis von Nutzerfeedback sowie Messungen kontinuierlich optimiert werden.
3. Kommunikationsstrategien: Effektive Kommunikationsansätze sind der Schlüssel zum Erfolg. ITSM entfaltet seine volle Wirkung, wenn eine geeignete Interaktion zwischen IT-Mitarbeitern und der Unternehmensseite gewährleistet ist. Es zeigt sich häufig, dass IT-Teams dazu neigen, Nicht-IT-Mitarbeiter nicht ausreichend über Änderungen, Probleme und die Service-Performance zu informieren. Durch die Institutionalisierung regelmäßiger Updates und Feedback-Mechanismen lässt sich die bestehende Lücke zwischen IT und Geschäftsbereichen schließen, um eine effektive und optimale Zusammenarbeit im Einklang mit den Geschäftsanforderungen zu gewährleisten.
4. Automatisierungsunterstützung: Automatisierung wird zwar häufig diskutiert, jedoch in den meisten Bereichen – insbesondere im ITSM – selten konsequent umgesetzt. Durch die Automatisierung mehrerer Routineaufgaben, darunter Ticket-Bearbeitung, Incident-Eskalation und Standardreporting, können Organisationen manuelle Fehler in Arbeitsprozessen minimieren. Der Einsatz von Automatisierung ermöglicht es IT-Teams, Servicebereitstellungsaufgaben effizienter zu bewältigen und gleichzeitig strategisch wichtigeren Projekten mehr Aufmerksamkeit zu widmen.
5. Aktive Beteiligung von Stakeholdern am Service-Design: Stakeholder sind integraler Bestandteil der Gestaltung von Servicebereitstellung und sollten sowohl bereit als auch vollständig in den gesamten Prozess eingebunden sein. Bei der Initiierung des IT-Service-Designs fehlen häufig Endanwender sowie andere interne oder externe Beteiligte. Dies führt zu einer Diskrepanz zwischen der Servicebereitstellung und den tatsächlichen Kundenerwartungen. User Stories und Service Blueprints sollten eingesetzt werden, damit Beteiligte kreativ denken und reale Serviceanforderungen präzise beschreiben können.
6. Aussagekräftige Metriken: Viele Organisationen verfügen über umfangreiche Daten, scheitern jedoch häufig daran, diese sinnvoll zu verdichten und zu interpretieren. Dies ist besonders bei ITSM-Evaluierungen entscheidend, wobei der Fokus auf geeigneten Messinstrumenten liegen sollte, die Geschäftspraktiken unterstützen. Es genügt nicht, lediglich technisch beeindruckende Kennzahlen wie die Systemverfügbarkeit zu betrachten. Stattdessen müssen Organisationen Nutzerzufriedenheitswerte, Reaktionszeiten bei Incidents und die Auswirkungen ihrer Services auf das Unternehmen analysieren, um die tatsächliche Effektivität ihrer Services zu verstehen.

Beliebte ITSM-Tools

•  ServiceNow: Leistungsstarke und renommierte ITSM-Anwendung mit umfangreichen konsolidierenden Funktionen.
• BMC Remedy: Eine speziell für Enterprise-Level-Frameworks entwickelte Lösung.
• Cherwell: Eine Cloud-basierte Plattform, die durch ihre Cloud-Funktionalität Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit bietet.
• Zendesk: Obwohl Zendesk viele Funktionen bietet, ist es vor allem als Help-Desk-Software bekannt.
• Freshservice: Ein benutzerfreundliches, kosteneffizientes Tool, das als Software as a Service verfügbar ist.
• Jira Service Desk: Jira ist eines der beliebtesten Tools und lässt sich nahtlos mit dem Projektmanagement-Tool integrieren.

Auswahlkriterien für ein ITSM-Tool

• Funktionen und Leistungsumfang: Stellen Sie sicher, dass das Tool nur dort eingesetzt wird, wo die erforderlichen Funktionen verfügbar sind – auch bei Unternehmen ohne API-Unterstützung.
• Skalierbarkeit: Berücksichtigen Sie das organisatorische Wachstumspotenzial und prüfen Sie, ob die Lösung dieses Wachstum bewältigen kann.
• Integrationsmöglichkeiten: Stellen Sie sicher, dass das Tool kompatibel mit Ihren bestehenden IT-Systemen ist.
• Kosten: Das Tool umfasst eine kostenlose Testversion, eine monatliche Grundgebühr sowie zusätzliche Kosten für erweiterte Funktionen.
• Benutzerfreundlichkeit: Bewerten Sie die Usability des Tools im Hinblick darauf, wie Ihr IT-Team es einsetzen wird und wie einfach die Einarbeitung ist.
• Support und Training: Prüfen Sie Art, Umfang und Verfügbarkeit des Kundensupports sowie der Trainingsangebote.

Wichtige ITSM-Frameworks

1- IT Infrastructure Library (ITIL):

• Weltweit am häufigsten implementiertes ITSM-Framework.
• Enthält eine umfangreiche Sammlung von Geschäftsprozessen und Empfehlungen zur Verwaltung von IT-Services.
• Umfasst Konzepte der Planung, des Incident Managements, Problem Managements, Change Managements sowie des Service Level Managements.

2- CobiT:

• Konzipiert für Governance und Kontrolle von Enterprise IT.
• Bietet eine Struktur zur Abstimmung der IT mit den Unternehmenszielen und einen Ansatz zur Risikominimierung.

3- ISO/IEC 20000:

•  Ein internationales Best-Practice-Framework für IT-Service-Management.
• Definiert die Anforderungen an ein Service-Management-System, das zertifiziert werden kann.

4- Capability Maturity Model Integration (CMMI):

• Ein Modell des organisatorischen Wandels, das zur Planung, Messung, Steuerung und Verbesserung des IT-Service-Managements eingesetzt wird.
• Fokussiert auf die Prozessreife und bietet Orientierung für kontinuierliche Verbesserungen.

5- Microsoft Operations Framework:

• Ein von Microsoft entwickeltes System zur Vereinfachung des IT-Betriebs.
• Bietet eine Reihe von Praktiken und Vorlagen für die Implementierung von ITSM-Prozessen.

Vorteile der Einführung eines ITSM-Frameworks:

•  Verbesserte Effizienz: Gesteigerte Produktivität und effektive Harmonisierung von Arbeitsabläufen.
• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Optimierte Servicebereitstellung mit deutlich besseren Ergebnissen als geplant.
• Kostensenkung: Optimaler Ressourceneinsatz bei gleichzeitiger Reduzierung von Verschwendung.
• Verbessertes Risikomanagement: Effektivere Verwaltung und Steuerung von IT-Risiken.
• Erhöhte Compliance: Einhaltung festgelegter Praktiken und gesetzlicher Vorschriften.

Die Umsetzung dieser Praktiken fördert Offenheit und Anpassungsfähigkeit der IT-Umgebung und schafft messbaren Mehrwert für die IT-Abteilung und das gesamte Unternehmen im Hinblick auf verbesserte Servicebereitstellung und Stakeholder-Zufriedenheit.

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